“Strategie? Ik heb niet een bepaalde strategie. Ik wil gewoon dat de klant met een 100% tevreden gevoel de deur uit gaat. Dat weegt zwaarder dan het hoogste orderbedrag.” Aldus Dave Zwaan, eigenaar van Zwaan Bikes Rotterdam. We belden met Dave omdat het ons opgevallen was dat Zwaan Bikes voor de derde keer op rij hoog eindigde in de verkiezing van Tweewielerwinkel van het jaar, georganiseerd door Vakmedianet en hoofdpartner ANWB. We wilden weleens weten wat het geheim van dat succes was. 

Goede bak koffie

Zwaan heeft namelijk wel degelijk een strategie. Hij noemt het alleen niet zo. In antwoord op onze vraag hoe het komt dat hij zo hoog scoort, somt hij op; “stel de klant voorop. Maar dan echt; neem de tijd, met een goede bak koffie en persoonlijke aandacht.” Plus toch een dot vakmanschap en ervaring, zo blijkt. “Ik zie inmiddels aan hoe mensen op een fiets zitten of het zadel past, of het de juiste fiets voor ze is.” Daar zit ook meteen de uitdaging voor Zwaan. “Om te groeien, moet je wel de goede mensen kunnen vinden die ook begrijpen hoe dat werkt. Vorig jaar hadden we iemand die vond zichzelf fantastisch. Dat werkt dus niet."

Treinreizigers

Zijn ouders zijn 31 jaar geleden onder het Centraal Station in Rotterdam begonnen met de verkoop van tweedehands fietsen en reparaties. Later zijn daar de verhuur en verkoop van nieuwe fietsen aan toegevoegd. Toen NS besloot geen particuliere fietsenstallingen meer in de stations te willen, nam Dave de zaak over en vestigde zich in het Groot Handelsgebouw dat aan het stationsplein ligt omdat het gros van de klanten treinreiziger is. De omzet komt uit de verkoop van nieuwe fietsen, waaraan e-bikes en bakfietsen de belangrijkste bijdrage leveren, de verhuur en reparaties. Corona heeft ervoor gezorgd dat 2021 het beste jaar was maar de verhoudingen zijn wel veranderd. De verhuur lag zo ongeveer stil, maar de verkoop nam toe. Enerzijds zochten mensen een alternatief voor het forensen met de trein en anderzijds zijn mensen meer gaan toeren. 

Fietsbeleving

De winkel ziet er overigens bewust anders uit dan de klassieke fietsenwinkel. “Ik vind fietsenwinkels over het algemeen rommelig omdat het gros de hele winkel volzet met fietsen. Hierdoor is het een zee van sturen geworden. Alles wat we in de winkel willen aanpassen, overdenken we heel goed om ervoor te zorgen dat het geen afbraak doet aan de beleving. Het moet fijn voelen voor een klant om bij ons binnen te zijn.” Daarbij komt wat Zwaan een ‘voordeel’ noemt feitelijk een slimme keuze is; de winkel komt uit op een binnenplaats waar de klanten de fiets kunnen uitproberen. “Dan hoeven ze niet op het verkeer te letten en ligt de focus op de fietsbeleving.” Ook dit is weer een voorbeeld hoe Zwaan zich verdiept in de klant. “Als je helder hebt wat de behoefte van de klant is, heb je 75% zeker de deal. En je moet het lef hebben de klant te adviseren iets niet te doen nadat je goed naar hem geluisterd hebt.” Hij is dan ook van mening dat ketens dit niet kunnen. Tenzij de eigenaar zelf in de winkel staat. 

Vrienden

Tot slot geeft Zwaan nog twee tips; “verkoop wat de klant nodig heeft. Als je iemand voor € 2 naait, zullen ze dat altijd onthouden. Maar als ze ‘winnen’ ook. Dan komen ze terug en nemen hun vrienden mee.” Verder zorgt Zwaan dat hij weet wat er speelt door contact te houden met het netwerk. Als er zich dan iets voordoet, moet je meteen bellen.” 

Kortom; Zwaan is dé pleitbezorger voor het bieden van toegevoegde waarde aan de klant. Maar dan echt. Elke dag, in elke handeling en keuze. Waardoor iedereen wint. Het verhaal van Zwaan illustreert hoe de Koers & Karakterdynamiek in de dagelijkse praktijk tot uiting komt; klantperspectief, kernovertuiging, positionering, verdienstructuur, meesterschap, teamspirit, ondernemerschap en organisatiediscipline. Alles klopt en werkt samen.


artikel geschreven door Seizoen Vijf